Colis volé : recours et remboursement

Un colis marqué « livré » que vous n’avez jamais reçu, ou dérobé devant votre porte : c’est agaçant, mais la loi est de votre côté. Pour un achat auprès d’un professionnel, c’est le vendeur qui répond de la bonne livraison. Voici comment obtenir un remboursement ou une réexpédition.

L’essentiel : pour un achat auprès d’un professionnel, le vendeur est responsable jusqu’à la remise effective du colis entre vos mains. Un statut « livré » ne suffit pas s’il ne vous est pas parvenu. Rassemblez les preuves (commande, suivi, échanges), réclamez par écrit au vendeur le remboursement ou la réexpédition, et portez plainte pour vol le cas échéant. Gardez une trace de tout.

1. Vérifier avant de réclamer

Quelques vérifications évitent les malentendus :

Consultez le suivi : que dit-il exactement (« livré », « en point relais », adresse) ?
Cherchez autour : gardien, point relais, boîte à colis, ou un dépôt « chez un tiers » sans votre accord.
Demandez la preuve de livraison : lieu, heure, éventuelle signature.

Si le colis a bien été déposé quelque part sans vous être remis en main propre, ou déposé puis dérobé, vous êtes fondé à réclamer.

2. Votre droit face au vendeur

Point essentiel pour un achat auprès d’un professionnel : la loi le rend responsable de la bonne livraison jusqu’à ce que vous ayez effectivement reçu le bien. Ce n’est donc pas à vous de vous débrouiller avec le transporteur — c’est au vendeur de résoudre le problème (le transporteur est son prestataire).

Concrètement, vous pouvez exiger la réexpédition ou le remboursement du colis non reçu.

Un e-mail « votre colis a été livré » n’éteint pas vos droits. Tant que le bien ne vous a pas été remis, le vendeur professionnel en reste responsable.

3. Les démarches, dans l’ordre

Contactez le vendeur par écrit (message, e-mail, ou lettre recommandée si besoin) : exposez les faits, joignez le suivi, demandez remboursement ou réexpédition sous un délai raisonnable.
Relancez en mettant en demeure si le vendeur ne répond pas.
Portez plainte pour vol si le colis vous a été dérobé après dépôt — utile pour l’assurance et pour appuyer votre réclamation.
En cas de blocage, saisissez le médiateur de la consommation (gratuit) ou signalez sur SignalConso.

Si le paiement a été fait par carte et que le vendeur reste injoignable, un recours auprès de votre banque peut parfois être envisagé.

4. Le cas du colis entre particuliers

Pour un achat entre particuliers (petite annonce), les règles diffèrent : la protection « vendeur professionnel » ne s’applique pas, et tout dépend du mode d’envoi convenu. Restez-en aux envois suivis et assurés, et méfiez-vous des faux avis de livraison — un mécanisme proche de l’arnaque à la petite annonce.

5. Garder ses preuves avec Sancto

Numéro de commande, suivi, captures, échanges avec le vendeur, éventuel récépissé de plainte : ces éléments font la différence pour obtenir gain de cause. Le coffre-fort de preuves de Sancto les conserve chiffrés et datés, au même endroit, prêts à ressortir face au vendeur, au médiateur ou à votre banque.

FAQ — Colis volé

Mon colis est marqué « livré » mais je ne l’ai pas reçu : que faire ? Demandez la preuve de livraison, puis réclamez au vendeur : pour un achat professionnel, il répond de la livraison jusqu’à la remise effective entre vos mains.

Est-ce à moi de gérer avec le transporteur ? Non. Le transporteur est le prestataire du vendeur. C’est au vendeur professionnel de résoudre le problème et de vous rembourser ou réexpédier.

Faut-il porter plainte ? Si le colis a été volé après avoir été déposé, oui : la plainte appuie votre réclamation et peut servir à l’assurance.

Que faire si le vendeur ne répond pas ? Mettez-le en demeure par écrit, puis saisissez le médiateur de la consommation ou signalez sur SignalConso.

Et pour un achat entre particuliers ? La protection « vendeur professionnel » ne s’applique pas. Privilégiez les envois suivis et assurés, et méfiez-vous des faux avis de livraison.

Aller plus loin avec Sancto

Un colis non reçu se règle avec le vendeur, preuves à l’appui. Le coffre-fort de preuves de Sancto garde commande, suivi et échanges prêts pour votre réclamation, en complément des recours consommation et des forces de l’ordre.

Informations générales à jour de juillet 2026, sans valeur de conseil juridique individualisé.